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物業(yè)服務(wù),需要全身心的投入與付出

2014年5月14日

8102分公司報(bào)道    車水馬龍,熙熙攘攘,總院的所有樓宇總是一片繁忙。來這兒短短幾天,卻讓我真切體會(huì)到了物業(yè)管理的繁雜?傇何飿I(yè)管理面積幾十萬平方米,現(xiàn)有一線員工260多人,主要工作包括辦公區(qū)和家屬區(qū)的保潔、綠化及出入人員車輛的秩序維護(hù)。這里的員工雖不多,但都熱情純樸,幾天的相處,讓我覺得這是一個(gè)團(tuán)結(jié)一致、積極向上、盡職盡責(zé)的團(tuán)隊(duì)。記得剛來,與管理處劉主任閑談時(shí)他便告訴我:物業(yè)管理工作沒有想象的那么簡單,必須要有愛心,要有耐心,還要細(xì)心……。幾天來,我一直在品味琢磨這“三心”,發(fā)現(xiàn)要做到確實(shí)很難,是需要一個(gè)人全身心的投入與付出的。

對(duì)員工要充滿愛心。在我來總院的前一天,綠化班的一名員工因病入院搶救,后因搶救無效去世,并于三天后安葬,此事中管理處劉主任跑前忙后,馬不停蹄,從一開始就幫助辦理各項(xiàng)手續(xù),工作之余又看護(hù)陪床,人去世后他聯(lián)系醫(yī)院,辦理各種證明,協(xié)調(diào)家屬籌錢繳費(fèi),甚至自掏腰包,就連安葬時(shí)車輛聯(lián)系、送葬等事都是他一手籌劃安排,幾天下來,他已形容憔悴、疲憊不堪,所有的這些員工們都看在眼里。閑談時(shí)除了對(duì)已故同事的同情哀憐外,就是對(duì)劉主任的敬佩與贊賞。一直以來,由于物業(yè)服務(wù)工作的特殊性,如何凝聚人心,組建一只穩(wěn)定高效的隊(duì)伍是物業(yè)管理工作的難點(diǎn),但是通過這件事讓我意識(shí)到,作為一名管理者,應(yīng)拿出真感情,視員工如親人,多站在員工的立場(chǎng)考慮,為員工排憂解難。這樣不僅能體現(xiàn)出一個(gè)管理者的個(gè)人素養(yǎng)和魅力,更能展現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的人文關(guān)懷,也只有這樣,我們才能獲得員工對(duì)企業(yè)的忠誠,才能獲得一支充滿凝聚力和向心力的團(tuán)隊(duì)。

要有耐心。物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè),這就要求工作人員有很好的忍耐之心。業(yè)主是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象,作為物業(yè)工作者應(yīng)始終堅(jiān)持“業(yè)主第一”的原則,耐心聽取業(yè)主的意見和建議,耐心面對(duì)業(yè)主的不滿與牢騷,甚至謾罵與羞辱,應(yīng)敞開胸懷接納、容忍,并將業(yè)主的這些挑剔與指責(zé)轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力,去不斷完善各項(xiàng)服務(wù)。其次,要提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量,要做到服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,操作的程序化,就要訓(xùn)練高素質(zhì)的員工,因此管理者必須要有循循善誘的耐心?傊,“耐心”對(duì)于物業(yè)管理著,既是一種心態(tài),更是一種品質(zhì)。

要細(xì)心。物業(yè)管理工作瑣碎繁雜,涉及面廣,稍有疏漏,就會(huì)對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響。眾所周知,物業(yè)管理是一個(gè)微利行業(yè),面對(duì)員工工資,物資消耗等名目繁多的開支,如不細(xì)心計(jì)算籌劃,就很難實(shí)現(xiàn)公司的經(jīng)濟(jì)目標(biāo)。再說物業(yè)服務(wù),當(dāng)前人們對(duì)物業(yè)服務(wù)的期望值不斷增高,工作中只有細(xì)心細(xì)致,才能發(fā)現(xiàn)問題,及時(shí)補(bǔ)救,避免業(yè)主的不滿或投訴;也只有通過細(xì)心觀察,才能發(fā)覺業(yè)主的潛在需求,并適時(shí)開發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目,為業(yè)主提供更加周到的服務(wù)。

“實(shí)習(xí)”顧名思義在實(shí)際中學(xué)習(xí),總院物業(yè)項(xiàng)目大而全,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高而嚴(yán),對(duì)于實(shí)習(xí)者來說,是一個(gè)全面學(xué)習(xí),深刻領(lǐng)會(huì)的好地方。在此,感謝劉主任將自己多年物業(yè)工作的心得傾囊相授,也感謝所有員工身體力行的示范。

來源(城關(guān)物業(yè)) 作者(城關(guān)物業(yè))

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